20090210クレームこそ宝

企業にクレームを寄せるお客様は、様々な要望や期待を持っています。クレームの対処の仕方について、会計事務所経営のF氏は、「クレームを伝える際、企業に何が望んだか」というアンケートから、謝罪の方法を4つに分類しています。

1、「謝罪の要求」。クレームを言ってくるお客様に対し、適切な謝罪をします。謝罪するポイントを絞ることが大切です。

2、「理由の提示」。どうしてこのような事態になってしまったのか、その原因究明を速やかに行い、理由はできるだけ明確に伝えていきます。

3、「解決策の提示」。具体的な解決法や弁償・弁済策を示します。「何時までにお伝えします」など期限を区切るよう、具体的に示すことが大切です。

4、「今後の企業姿勢」。同じミスを繰り返さぬよう、どう改善するかという企業の姿勢が求められます。その姿勢を示し、守っていくことが重要になります。

クレームには、新しい課題を学べる「宝」があることを知り、新たな気持ちでお客様の満足を追求していけるよう心したいものです。

今日の心がけ;クレームから学びましょう

<社団法人倫理研究所 法人局「職場の教養」より転載>

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